Les faits marquants

Nous venons de publier les résultats de l’année et c’est l’occasion pour moi de faire le bilan d’une année particulièrement riche et chargée en événements.

Le chiffre d’affaires de masternaut est passé à deux chiffres pour la première fois de sa jeune histoire pour atteindre 12.6 M€, soit une augmentation de plus de 67% par rapport à 2004 pour un résultat net de 660 000 €. En progression sur celui de l’an dernier malgré la comptabilisation de la mise en place de l’intéressement pour les salariés et les abondements liés à l’introduction en bourse de notre maison mère Sanef. Nous avons également pu étoffer notre service suivi des clients, notre R&D ainsi que notre force de vente qui couvre désormais l’ensemble du territoire. masternaut c’est aujourd’hui près de 100 personnes.

En cours d’année, nous avons effectué deux opérations de croissance externe :

Le rachat de Mobiloc, la filiale télématique de TDF, nous a permis d’agréger à notre parc 2000 véhicules supplémentaires, répartis sur près de 200 clients, avec une présence très forte dans les métiers de l’urgence (ambulance et dépannage). L’opération n’a engendré aucun licenciement. Les 6 collaborateurs concernés ont tous rejoint masternaut.

Le rachat de Softrack, fin 2005, nous ouvre des perspectives très intéressantes. Softrack occupe, en effet, une position stratégique dans le monde du transport pour la grande distribution. La société - créée en Novembre 2002 à Aix en Provence - a fait une percée significative en développant une interface entre le chargeur et les sous-traitants de son client (Groupe CASINO) pour fédérer en ligne l’information issue du terrain. Le chargeur peut ainsi refacturer la prestation transport au kilomètre près et de façon parfaitement objective. A ce jour, Softrack a équipé près de 740 camions travaillant pour EASYDIS (Groupe CASINO). Softrack pourra développer son offre auprès des autres grands chargeurs de la grande distribution et de ses sous-traitants.

Nous avons effectué deux lancements :

Mastertrans, a été lancé début mars et a connu un succès immédiat. Il s’agit d’un service de logiciels de gestion de transport proposé en ASP (le seul en France). Ce service commercialise également des logiciels de suivi de parcs et de stocks. Pour la première année, les objectifs ont été dépassés de 40% et une vingtaine de clients utilisent désormais nos systèmes.

Le MCU 2 a été lancé fin 2005.C’est en décembre qu’ont eu lieu les premières installations. Ce nouveau boîtier offre de nombreuses possibilités. Il pourra être relié au chronotachygraphe numérique et directement au Buscan (ordinateur de bord du véhicule), ce qui évitera, dans de nombreux cas, la mise en place de capteurs spécifiques en augmentant la fiabilité, le nombre de paramètres accessibles, tout en diminuant les coûts. Autres avantages, la phonie sera directement intégrée au boîtier, un émetteur récepteur radio permettra d’effectuer des connexions sans fil vers des éléments annexes de type remorque. Le nombre de lecteurs analogiques sera doublé. Enfin, dernier avantage, le module GPS Hypersens n’aura plus besoin d’être en liaison directe avec les satellites ce qui permettra, non seulement une meilleure réception, mais également de dissimuler l’antenne dans le tableau de bord.

Nous avons finalisé la mise au point de la TRIBOX,

un boîtier destiné dans un premier temps au monde du transport, qui associe les technologies DSRC (télépéage), GPRS et GPS. Ce boîtier donnera accès à différents bouquets de services en plus du télépéage et sera mis en service lors du remplacement de la carte autoroutière Kaplis par un badge en 2006. Notre objectif de vente sera de 20 000 boîtiers sur 18 mois.

En 2005 masternaut est devenu leader européen en transmission de données GSM/GPRS avec 25 000 véhicules équipés en Europe et 17 500 en France. Avec plus de 1 200 véhicules équipés par mois le chiffre des 40 000 véhicules devrait être atteint voire dépassé en 2006.

2005 c’est enfin le passage vers des cadences de production industrielles pour une technologie directement issue  des ateliers de masternaut. Une raison, parmi d’autres, d’être fiers de nos équipes, de nos réalisations et de notre entreprise.

Serge DELEAU
Directeur Général

Une interview de Jacob DELESTRE Responsable du Service Clients

Jacob DELESTRE pouvez-vous nous parler de votre service ?

J’ai intégré l’équipe masternaut le 2 mai 2004 avec pour mission de mettre en place un service clients. Il y avait déjà un travail important. De fait, la hotline existait ainsi que la planification mais il n’y avait pas de gestionnaires de comptes chargés de suivre nos clients. J’ai créé ce service qui compte 25 personnes en prenant en compte nos installateurs salariés mais pas les Hotliners.

Nos assistantes reçoivent les appels entrants, traitent les demandes les concernant et transmettent les autres aux personnes concernées. Elles gèrent en moyenne 1100 appels par mois aboutissant au numéro dédié de Service Clients (0825 56 2005).

Notre travail consiste à gérer l’après-vente et le suivi afin d’apporter un service digne de notre société et de fidéliser nos clients afin qu’ils reconduisent leurs engagements à la fin de leurs contrats initiaux.
Nous assurons également le suivi administratif des comptes jusqu’à l’installation complète et le bon fonctionnement de nos systèmes vendus. Nous prenons en charge l’ensemble des demandes de nos clients quelles qu’elles soient. Nous y répondons grâce à nos compétences ou en faisant appel à celles des différents services internes spécialisés.

Nous sommes en étroite relation avec notre force de vente afin de l’assister au mieux dans sa relation commerciale d’après vente.

Le taux de reconduction de nos contrats ou le fait que nos clients accroissent leurs parcs avec nos systèmes, nous permet de « mesurer » l’efficacité de notre service. Je suis heureux de constater que ce chiffre a doublé d’une année sur l’autre.

Ce service, même s'il est à aujourd’hui organisé en différents pôles, ne pourrait pas fonctionner sans la participation de chacun des acteurs dans un esprit d’équipe. Aujourd’hui les imbrications sont telles que chacun sait travailler en mettant en commun toutes ses compétences. La satisfaction du client n’est pas seulement l’affaire de quelques-uns, chez nous elle est l’affaire de tout le monde. Cette solidarité nous permet et marcher dans le même sens et d’optimiser pleinement nos actions. Nos collaborateurs se sentent tous très impliqués dans la réussite de masternaut et si leur tâche est parfois difficile, leur motivation fait plaisir à voir.

Le Service Clients est assuré toute la semaine du lundi au vendredi de 7H30 à 19H00 sans interruption puis le samedi de 9H00 à 13H00 pour une réponse réservée aux installateurs intervenant sur le terrain que ce soient des installateurs sous-traitants, internes ou clients.

Je ne pourrais finir mon propos sans parler des différents services de notre société qui participent à cette bonne marche, que ce soit le Service Administratif, le Service Développements, la Production, la gestion de la Qualité et des tests, la R&D, le M.C.O., la Gestion de Projets, le Service Commercial dans sa globalité et bien sur la DG qui nous donne les moyens de mener à bien notre tâche.

Combien avez-vous de personnes dans votre équipe et comment sont-elles réparties ?

Le Service Clients est composé de 4 pôles :

• Le pôle Chargés de Clientèle, équipe de 8 personnes et une revenant de congés maternité fin septembre, un recrutement est actuellement en cours pour une personne supplémentaire, ces collaborateurs sont :
  Nicolas, Guillaume, Stéphane, Lucie, Edwige, Emilie, Marie-Laure, Alexandre et Claire.
• Le pôle Planification aujourd’hui composé de 6 personnes :
  Nadège, Séverine, Chantal, Marie-Ange, Aurélie et Cindy.
• Le pôle Assistantes service clients de deux personnes :
  Amandine et Angélina.
• Le pôle Formation clients actuellement composé d’une personne, David qui s’appuie sur l’ensemble du Service Commercial et Technico Commercial (19 personnes).

Les installateurs internes (salariés masternaut) qui sont dirigés et gérés par Jean-François Alix en binôme avec Séverine. Au nombre de 8, ils sont rattachés au service clients :
Jean-Philippe, Anthony, Félix, Hervé, Martial, Christian, Maxime et David.

La hotline, aujourd’hui composée de 6 techniciens de niveau 2 et 3, qui, tout en étant placée sous la responsabilité de Benoît Cauchy, est une partie primordiale du service dû aux clients :
Mathieu, Cyril, Raphaël, Frédéric, Thomas et Laurent.

Comment sont organisés les SAV ?

Aujourd’hui la majorité des interventions sont déclenchées par un appel client, sauf pour certains comptes « particuliers » pour lesquels une surveillance plus fine est obligatoire. Lors de cet appel, l’une de nos assistantes transmet l’appel au chargé de clientèle gérant du compte. Après une première analyse, le chargé de clientèle peut, soit résoudre le problème lui-même sans qu’une intervention annexe soit nécessaire, soit créer l’intervention dans notre logiciel interne Mastergest ou bien il devra s’appuyer sur un plateau technique plus poussé, de niveau 2, nécessitant une création de tâche en direction du pôle hotline, effectuée grâce à notre outil Sharepoint. Dans ce dernier cas, une intervention sera simultanément créée dans Mastergest, toujours à J+1. C’est le point de départ « administratif » de l’intervention.
A J+1 le pôle planification traitera cette intervention afin de déléguer l’installateur le plus proche et le plus approprié, puis l’intervention arrivera à la Production afin d’expédier l’éventuel matériel nécessaire.
A J+1, la Production procèdera à l’expédition puis confiera le bon de livraison et le bon d’expédition au pôle Planification qui, à J+1 devra planifier avec l’installateur et le client le rendez-vous pour cette intervention.
La date du rendez-vous dépend, principalement, des disponibilités des véhicules de nos clients (nous devons prendre en compte les contraintes dues à leur activité) et de la charge de travail de nos installateurs.
Notre démarche est également préventive. Nous essayons de contrôler le bon fonctionnement de nos boîtiers et de déclencher des procédures avant même que notre client nous ait appelé. Cette démarche est toutefois encore perfectible.

Combien mettez-vous de temps en moyenne pour régler un  problème ?

Le temps d’intervention est variable, nous travaillons avec des installateurs internes (salariés masternaut) et des sous-traitants afin d’avoir le plus de disponibilités possibles. Ce réseau de sous-traitants représente un gros travail de suivi de compétences mais aussi de contrôle de la qualité des interventions. Pour ne pas perdre en compétences et en qualité nous avons créé plusieurs niveaux. Nous utilisons donc tout ces paramètres : les contraintes de nos clients, le planning des expéditions du Service Production. En règle générale un S.A.V. prend environ de 5 à 6 jours, maximum, pour être traité.

Brèves

Masternaut accélère sa progression en 2006

C’est avec une augmentation de 76% de son Chiffre d’affaires au premier trimestre 2006 que masternaut a commencé l’année. Une année qui s’annonce très prometteuse. Dès le premier semestre une nouvelle concession va être ouverte en Allemagne et masternaut sera rapidement présent en Espagne grâce au Groupe abertis désormais propriétaire de Sanef, le Groupe abertis qui a déclaré récemment : « masternaut est un petit « bijou » technologique que nous souhaitons vivement développer, notamment sur le marché espagnol. Nous croyons beaucoup en son avenir… ».

Nouveaux locaux

La Direction Commerciale, l’Agence Commerciale d’Ile de France, le Marketing et la Communication de masternaut s’installent dans de nouveaux locaux. Plus grands, plus fonctionnels, ils sont situés à la même adresse :
124 rue de Verdun
92800 PUTEAUX
au dernier étage de l’immeuble dont ils occupent l’ensemble du plateau (avec une belle terrasse).

Masternaut s’intéresse aux collectivités locales

Avec plusieurs références prestigieuses comme la Ville de Paris, d’Aix en Provence, le Conseil Général de l’Essonne, masternaut offre des produits très adaptés aux besoins des collectivités locales : suivi des collectes des ordures ménagères, du nettoyage urbain, des interventions d’urgence, remontées d’informations du terrain, protection des personnes, des véhicules et des marchandises, rapports de gestion… Pour présenter ces offres, masternaut exposera avec Sanef Services au prochain Salon des Maires et des Collectivités Locales (SMCL)  qui aura lieu du 21 au 23 Novembre à Paris Porte de Versailles.

Masternaut récompensé

masternaut a été nominé en 2006 au 3ème VAR AWARDS et figure désormais parmi les 200 meilleurs Intégrateurs IT français.

Awards 2006 TIC 21 : masternaut a reçu à Valencienne, le prix 2006 des Technologies de l’Information et Développement Durable.

Nos clients témoignent

AYPHASSORHO (Groupement GESEC)
Activité : chauffage, sanitaire, climatisation, ventilation

• 28%  d’économies sur la facture carburant dès la 1ère année
• Suppression des heures supplémentaires
• 40% de remise sur prime d’assurance flotte

Commentaires :

1. "Grâce à Masternaut règne à nouveau un climat de confiance, il y beaucoup moins de suspicion."
2. "La solution est un véritable « bras droit » pour gérer l’activité chantier à distance"
3. "(...) améliore et certifie la ponctualité et qualité des prestations réalisées par les collaborateurs de l’entreprise"

Salons et Manifestations

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Directeur de la Publication : Serge DELEAU
Photos : Fernand BURGER
Direction Artistique : Vincent Bernet