En coulisses : les secrets d’une télématique de qualité

Pour fournir un produit exceptionnel, il est nécessaire d’évoluer dans un environnement qui exige de s’améliorer en permanence. Cela ne vaut pas uniquement pour le lancement de nouveaux produits ; c’est aussi le cas pour ceux déjà sur le marché. Comment cela se traduit-il dans le monde de la télématique et des véhicules connectés ? 

C’est un fait de plus en plus évident dans tous les secteurs : le pouvoir passe par les données. Nous avons discuté avec Simon Wavish, Directeur Qualité, pour comprendre comment son équipe s’assure que les produits et les processus de Masternaut répondent aux besoins des clients.

Q : Comment décririez-vous votre rôle chez Masternaut ?

En tant que Directeur Qualité, mes attributions sont vastes, afin d’améliorer tous les aspects des opérations qui touchent les services que nous fournissons. Cela va de nos logiciels et boîtiers aux outils et processus, par exemple la manière dont nous recueillons et évaluons les données de performance.

Q : Quelles sont les contraintes que vous pouvez rencontrer en matière de qualité produit et de service dans le domaine de la télématique ?

La télématique pour les véhicules est en environnement compliqué ! Certains boîtiers nécessitent une installation complexe, avec des interfaces multiples, qui doit être réalisée en tenant compte des contraintes quotidiennes de l’exploitation des véhicules. Les véhicules se déplacent constamment, et ce n’est pas facile pour les clients de les immobiliser pour procéder aux installations - sans parler du coût que cela représente. L’un de nos principes fondamentaux étant l’excellence de nos services et de nos performances, nous avons donc énormément investi pour optimiser les diagnostics à distance. Nous avons ainsi réduit significativement les besoins d’immobilisation des véhicules.

Q : Quel volume d’informations recevez-vous chaque jour de vos appareils ?

La plupart des boîtiers de télématique envoient des diagnostics basiques, qui vous indiquent leur niveau de performance (a minima s’il fonctionne correctement ou non). Notre boîtier M400, lui, a été développé pour envoyer chaque jour plus de 500 indicateurs différents, qui couvrent tous les aspects des opérations de l’appareil. 

Ce grand volume de données nous permet de surveiller la santé du boîtier et son environnement. Mais nous n’utilisons pas que ces informations ; elles sont en effet combinées avec les données traitées et enregistrées dans la plateforme Masternaut Connect. Nous avons ainsi une représentation de bout en bout du service tel que le client le reçoit.

Q : Que suivez-vous ou vérifiez-vous vraiment dans ces données ?

Tous les aspects de l’appareil sont suivis et reportés chaque jour. Je ne vais pas faire la liste des 500 indicateurs, mais ils incluent le statut et l’activité sur les interfaces externes, des diagnostics des modules embarqués, comme le GSM et le GPS, et des indicateurs sur les données transférées vers et depuis le boîtier.

L’éventail des données et la possibilité de croiser les indicateurs du boîtier avec ceux de la plateforme nous permettent de vérifier précisément et en continu les véhicules, et de faire des rapports sur chacun d’entre eux dans Connect. 

Q : Que se passe-t-il si vous constatez un problème ?

La flotte Connect est soumise à des analyses quotidiennes et le statut de chaque véhicule est enregistré. Si une anomalie potentielle est détectée, nous essayons de la corriger à distance. Plus d’un tiers des problèmes sont résolus de cette façon. Si ce n’est pas possible, nous contactons proactivement le client, afin d’étudier la faille plus en détail. Une intervention sera alors peut-être nécessaire.

Q : Comment faites-vous pour améliorer continuellement la qualité des produits Masternaut ?

Nos indicateurs de qualité sont constamment révisés et utilisés pour évaluer les performances de nos produits et de nos processus. Cela nous permet de faire de petites améliorations continues et progressives. 

La transparence est souvent la clé du progrès. Nous partageons donc de plus en plus ces indicateurs de performance à travers l’ensemble de l’entreprise. Beaucoup de collaborateurs sont très impliqués et nous partagent leurs questions et idées pour nous aider à poursuivre l’amélioration de nos produits, et au final, celle de l’expérience de nos clients.

Q : Y a-t-il un projet sur lequel vous travaillez qui vous passionne particulièrement et/ou qui aura un impact important pour les clients ?

Nous travaillons actuellement sur un grand projet qui consiste à intégrer les indicateurs de qualité à notre système CRM (Salesforce - outil de gestion de la relation client ). En rendant ces données accessibles  à toutes les équipes qui sont en relation directe avec les clients, nous augmenterons significativement la vitesse et la précision des réponses apportées à leurs problèmes et questions. Au final, mon objectif et celui de toute l’entreprise, c’est de satisfaire nos clients ! Et je suis content de voir, via la croissance significative de nos résultats NPS (score de satisfaction client), que notre travail porte ses fruits.